xx热线在全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上的发言材料
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xx 热线在全国 12345 政府服务热线高质量
发展研讨会上的发言材料
2014 年1月1日，xx 市12345 政务服务热线正式开通运
行，从而架起了党委政府与人民群众之间的连心桥，也成为了
新时代沂蒙精神联系群众、服务群众的重要平台。四年多来，
在市政府办公室党组的正确领导下，xx 热线秉承“应答民生诉求，
服务市民生活”理念，创新工作思路，夯实工作基础，完善运行
机制，提高办理质量，社会影响力逐步扩大，市民满意度不断
提升。2018 年1至9月份，累计受理市民诉求 xxx 万件，日
最高受理量 xxxxx 件，日均受理量 xxxx 件，诉求办结率、群
众满意率分别达到 xx.x％、xx.x％。具体做法汇报如下：
一、精细规范抓平台管理，构建真情服务、微笑两端的“受理
闭环”
话务平台实行“24 小时接听、8分钟转办、100％回访、全
流程质检”的全闭环受理模式，核心是为市民提供便捷、优质、
高效的话务服务，切实提高市民的体验感和感受度。围绕“受理
闭环”，xx 热线通过精细化、规范化、标准化的平台管理，着重
解决了“谁来管、怎么管、留住人”三个问题。
一是“谁来管”。2017 年6月，xx 热线话务平台由服务外包
模式转为政府劳务派遣模式，热线中心直接管理话务平台，有
效解决了外包模式管理粘合度低、人员工资低、流失率高、管
理标准执行不彻底的问题。同时，先后撤销县区话务平台、整
合78 条部门公开电话和 25 条五位数政务服务热线，降低了全
市话务运行财政支出、提高了市民诉求办理质量，实现了“一个
口进、一个口管、一个口出”的一号通模式。
二是“怎么管”。自行管理后，为了全面提升平台综合服务水
平，热线中心先后进行了话务操作系统升级、平台组织架构调
整、服务流程再造、培训体系重建和工资绩效考评体系评价等
一系列管理优化，服务质量显著提升。目前，话务中心设有
176 个坐席，170 名话务人员，分为受理、转办、回访、质检、
微平台五个中心，电话接通率达到 99.5％、转办准确率 95％、
回访及时率 99％；人工效率方面，受理组每天人均接听电话
100 个以上，转办组每天人均转办工单650 个，回访组每天人
均回访电话 240 个；第三方发布的服务质量监测结果显示，xx
热线位居全国第一。这些数据，一定程度上反映了热线平台管
理取得的良好成效。
三是“留住人”。倾注大量精力培养人，如何留住人，是所有
话务运营中心面临的共同困惑。xx 热线，人均工资 2800 元／
月，但人员流失率仅为6％，一方面通过环境和待遇留住人，另
一方面通过感情和关怀留住人。目前，热线场所建筑面积5400
㎡，设有舒压室、心理沙盘疏导室、阅览室、就餐室、淋浴间
等多个功能区域，提供了工作之余休闲、娱乐、放松压力的职
工之家；热线成立了党支部、工会、妇委会、团委等党团组织，
可以发展党员，可以参加市直机关各类活动和荣誉评选，定期
组织开展红色教育、民俗文化演出、扶贫济困活动和各类拓展、
团建活动，增强团队凝聚力和荣誉感，每个人不仅认为自己是
一名话务员，更认为是一名机关工作人员，一言一行代表着党
委政府的形象，对热线充满感情、充满依恋。总结“受理闭环”的
启示：就是“精细化”。始终坚持以“服务市民”为中心，培养一支
专业精干的话务团队，在“服务”二字上下功夫，给市民舒适的感
受度和最佳的体验感；始终坚持以“话务人员”为中心，打造一支
团结稳定的队伍，关心关注每一个话务人员的成长，用感情留
住人，给她们充分的感情归属感和社会获得感。
二、务实高效抓诉求办理，构建事事有回音、件件有落实的
“办理闭环”
诉求办理实行“第一时间接收、面对面办理、5个工作日答复、
先行回访满意度、全流程跟踪督办”的全闭环办理模式，核心是
让市民满意。办理闭环是热线的生命之环，办理质量是热线的
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xx热线在全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上的发言材料2014年1月1日，xx市12345政务服务热线正式开通运行，从而架起了党委政府与人民群众之间的连心桥，也成为了新时代沂蒙精神联系群众、服务群众的重要平台。四年多来，在市政府办公室党组的正确领导下，xx热线秉承“应答民生诉求，服务市民生活”理念，创新工作思路，夯实工作基础，完善运行机制，提高办理质量，社会影响力逐步扩大，市民满意度不断提升。2018年1至9月份，累计受理市民诉求xxx万件，日最高受理量xxxxx件，日均受理量xxxx件，诉求办结率、群众满意率分别达到xx.x％、xx.x％。具体做法汇报如下：一、精细规范抓平台管理，...
