在全市市场监管系统消费维权工作会议上的交流发言材料
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在全市市场监管系统消费维权工作会议上的交
流发言材料
今天借全市市场监管系统消费维权工作会议这平台，就如何
有效提高消费诉求处置率和投诉回访满意率这个问题与大家交
流一下个人看法，不足之处还请大家批评指正。
一、抓紧绩效考评,全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意
率
一是牢固树立绩效管理理念,提高思想认识,加强领导,认真组
织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施,加强基层基础保
障,围绕职能职责,将“消费维权满意率”指标融入具体业务工作,通
过制定本局 12315 消费者投诉举报工作要点及绩效评估细则来
落实,促进职能职责的发挥和绩效目标的实现;二是明确考评指标,
要求全年消费维权诉求件一次接通率达 90%以上,咨询回复率达
100%,诉求办结率达 90%以上,调解成功率达 80%以上,力求不
漏一条诉转案线索的处置。在 12315 维权岗位工作全体人员的
共同努力下,我局消费维权工作成绩得到了上级领导的肯定。
二、夯实基础工作,力争使每个投诉举报件经得起检验
(一)规范案件受理流程,着力做好日常消费者咨询投诉举报。
建立权责明确、行为规范、监督有效的消费维权工作机制,快速
解决消费者投诉和举报,并从细节入手,不断提高消费诉求处置率。
严格按照法定程序,依法依规处理消费者投诉。做到向市场监管
部门提请受理的消费投诉,耐心接诉、快速反应、准确答复和果
断处置;不属于市场监管部门职责范围内的及时告知,通过其他方
式向我局投诉的,按照“谁接诉、谁登记”的原则处理;一经发现经
营者有违反市场监管法律法规行为的严格依法立案查处,对双方
当事人同意调解的消费者投诉实行调解;申诉案件信息严格按省
局要求的四步骤规范录入完整,调解过程记录详实;通过电话或者
其他方式与经营者联系调解成功的投诉案件,第一时间告知消费
者案件处理情况;严格对投诉人及时履行告知、答复程序。应对
职业打假人的投诉举报件重点指导办理,强调在消费者申诉举报
处理岗位的风险表现及注意事项。我局诉求件一次接通率、咨
询回复率、诉求办结率、调解成功率均高于“消费维权满意率”指
标考核。今年来，我局共接受消费者咨询**人次,受理消费者投
诉**件、举报**件,涉及争议金额**万元,为消费者挽回经济损失
**万元。
(二)规范应急处置机制,责任到人着力快速调处现场纠纷。制
定了《局12315 申诉举报应急处置预案》,明确指出对应当现场
处置的消费者投诉、举报,应加快应诉反应;有关现场处置人员按
指令在第一时间到达现场,依法快速调处消费纠纷。落实好节假
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在全市市场监管系统消费维权工作会议上的交流发言材料今天借全市市场监管系统消费维权工作会议这平台，就如何有效提高消费诉求处置率和投诉回访满意率这个问题与大家交流一下个人看法，不足之处还请大家批评指正。一、抓紧绩效考评,全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意率一是牢固树立绩效管理理念,提高思想认识,加强领导,认真组织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施,加强基层基础保障,围绕职能职责,将“消费维权满意率”指标融入具体业务工作,通过制定本局12315消费者投诉举报工作要点及绩效评估细则来落实,促进职能职责的发挥和绩效目标的实现;二是明确考评指标,要求全年消费维权诉求件一次接通率达90%以上,咨询回复...
