2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话
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在 2022 年全省 12345 热线建设综合业务视频培
训会上的主持讲话
同志们：
为 深 入 学 习 贯 彻 党 的 二 十 大 精 神 ， 进 一 步 推 进 全 省
12345 “ ”热线 一张网 建设，提升诉求办理质效和水平，今天
上午我们召开全省 12345 热线建设综合业务视频培训会。刚
才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详
细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下
面，我强调几点意见。
一、要进一步深化思想认识，切实增强做好 12345 工作
的责任感
近年来，各级 12345 平台以习近平新时代中国特色社会
主义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与
时俱进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉
求，取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年，
我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以
后，各级 12345 热线认真开展归并优化工作，成立了专门工
作机构，理顺了管理体制，热线运行不断优化，热线管理逐步
规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机
制建立到位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各有
亮点。二是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从 2020
年的***万件，上升到了 2021 年的****万件（含双号并行、
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设分中心***万件），今年以来，截至 10 月底，全省 12345
热线已受理群众诉求****万件（含双号并行、 分中心设***万
件）， 求量每年都有新的突破。特 是在今年三四月份疫情诉 别
期间，共受理群众涉疫诉求***万件， 明 深受群众信说 热线
“ ”任，得到社会关注，为群众解决了大量 急难愁盼 问题，收
到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵，精准解
“ ”决群众 急难愁盼 问题的经验做法，还通过内刊信息渠道报
送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强
平台工作人员业务培训，增强服务能力，改进作风、优化服
务，及时受理、认真办理，依法依规反馈答复。同时，采取现
场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强
化督查督办。建立考核评价体系，严格绩效考评，推动群众诉
求件办理质量稳步 提 高，群众满意率不断提升。据统
计，2016 年全省平台群众满意率为**％左右，到 2021 年则
上升到了**％，目前也基本 持在维***％左右。
在肯定成绩的同时，我们也要看到，12345 平台工作还
存在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地
12345 平台对联动工作的管理还存在差异，个别平台批转不
够精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然存在推诿
扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面
对疫情等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务
力量和办理力量不足等问题，导致群众诉求受理不够及时，转
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办不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不
“ ”认真、 神回复等问题在一定程度上仍然存在。
省委、省政府高度重视这项工作，**书记、**省长多次具
体过问，多次作出批示，强调要建好 12345 便民服务平台。
对于今年省 12345 热线中心汇总上报的各类诉求分析报告，
省委、省政府领导先后**次作出批示，这其中既有肯定，也有
工作要求， 各地要迅速解决群众反映的 ， 好群众强调 问题 办 诉
求，回应群众关切。7月28 日，**省长在《第二季度12345
“工作情况分析》上作出批示： 便民 回复 理体 的是百热线 办 现
姓情怀和工作作风、状态的问题，请各部门主要负责同志高度
重视。需本部门办理的，要认真解决、耐心回复；需系统内解
决的，要督促指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群
众，寒了人心！效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，
”要抓典型曝光 。省委、省政府主要领导的指示批示，站位很
高，要求很具体，方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落
实，进一步认识做好 12345 热线的重大意义，增强责任感和
紧迫感，认真履职尽责，不断提升 12345 热线便民服务水
平，让人民热线更好地服务人民。
二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定
工作
（一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收
官的关键月份，做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年
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公文堂公文写作之家、材料每天更新、体制人加油站在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话同志们：为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省12345“”热线一张网建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我强调几点意见。一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的责任感近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱进，大胆创新，健全制度，...
